Você provavelmente já ouviu falar que o cuidado com paciente e o atendimento humanizado são a chave de sucesso para muitas empresas do setor da saúde, não é mesmo?
Por aqui, sabemos que ouvir o cliente é importante e, por isso mesmo, as métricas de satisfação como o NPS, são grandes aliadas.
Entendendo o NPS
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade do cliente criada por Fred Heichheld em 2003 através de uma publicação de um artigo chamado “The One Number You Need to Grow”, na revista da Universidade Harvard, com o objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento, trazendo reflexos da experiência e satisfação dos clientes. O indicador-chave de performance (KPI) é amplamente utilizado em virtude da sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade. O NPS revolucionou os modelos de pesquisa de satisfação de clientes, substituindo os métodos de pesquisa mais obsoletos.
Pacientes promotores de sua clínica
Um grande sucesso para o setor marketing é quando a estratégia consegue criar promotores de sua marca. Pacientes promotores são aqueles que tiveram experiências positivas com o seu atendimento e que passam a divulgar de forma voluntária seus serviços.
A indicação de um paciente acerca do seu serviço tende a ser bem mais valorizada por outra pessoa do que anúncios e propagandas que você tenha feito.
E a tecnologia é uma grande aliada na gestão de relacionamento com cada um dos pacientes, permitindo que você consiga mensurar quais estão promovendo sua marca e quais precisam de uma atenção maior e os reais motivos.
E quem tem se destacado no ramo da saúde e cuidado com os pacientes é o Centro Oftalmológico de Vitória (COV), que oferece tratamento oftalmológico sempre pensando no bem estar de seus pacientes.
Como o COV mensura a satisfação de seus pacientes
Trabalhamos com o NPS. Através do sistema de gestão DataSIGH fazemos disparos automáticos de questionário personalizado para os nossos pacientes um dia após o atendimento.
Por meio destes retornos, é alimentado o Dashborad no módulo DS 360º, que também está disponível em APP IOS e Android, onde os gestores acompanham diversos indicadores da clínica em tempo real, além disso existe um painel no módulo de Business Intelligence, que consolidada os dados coletados ao longo do tempo, este painel é apresentado aos gestores, diretores e também para toda a equipe, de modo a demonstrar o nosso NPS e os pontos de melhoria identificados.
Deste modo, nossos pacientes podem registrar seus relatos, sugestões, elogios e reclamações de forma digital, de forma isenta e no horário e local que lhes forem mais convenientes.
O grande diferencial de trabalhar com a gestão de NPS do DataSIGH, é recebermos as manifestações de nossos pacientes de forma simples e eficiente, para assim conseguirmos fazer um acompanhamento e priorizar sempre um retorno personalizado, e tudo isso em uma só ferramenta de gestão, permitindo reduzir custos com outras soluções de NPS.
Ou seja, monitoramos a experiência do paciente de perto seguindo a seguinte lógica: É um paciente promotor, neutro ou detrator? Houve registro de comentários?
Em determinados casos entramos em contato, preferencialmente por telefone, onde tentamos entender como foi sua experiência em nossa instituição, sempre de uma forma muito personalizada, leve, e mostrando que nosso objetivo é poder identificar oportunidades de melhorias.
Reforçamos sempre que o NPS é apenas um indicador que nos mostra se estamos conseguindo entregar uma experiência de qualidade para nossos pacientes e, por isso, trabalhamos internamente com diferentes ações que contribuem diretamente para o alcance desse resultado.
Qual a importância do uso do NPS?
Sabemos que serviços como a COV e outros serviços de oftalmologia também têm essa preocupação de atender o paciente bem e ter uma boa fidelização do cliente, por isso ter um diferencial nesta área é difícil.
Nosso NPS hoje é de 93 e isso é motivo de muito orgulho. Aqui no COV, fazemos questão de divulgar todos os nossos resultados de satisfação para toda a equipe no intuito de criar a cultura de qualidade no atendimento.
Para nós significa duas coisas: a primeira é que estamos no caminho certo da nossa estratégia, estamos conseguindo ter esse reconhecimento, e a segunda é que ainda temos um longo caminho pela frente.
Queremos ser reconhecidos e ter essa fidelização cada vez maior dos pacientes. Acreditamos que manter um trabalho em equipe faz toda a diferença no resultado final, que é proporcionar uma boa experiência ao paciente em sua jornada na clínica.
O NPS não é do médico, da recepção, ele é de toda a instituição, é fruto de toda a equipe.
