No setor da saúde, a satisfação do paciente é um indicador de qualidade que pode ser definitivo para o sucesso de clínicas. Mas como medir a experiência do cliente para melhorar o atendimento em centros médicos? 

Estudos recentes mostram que instituições que aplicam pesquisas conseguem melhorar não só a experiência do paciente, como também melhorar o atendimento e impulsionar resultados financeiros. 

Uma ferramenta estratégica é a pesquisa NPS (Net Promoter Score). Capaz de medir a fidelidade e o engajamento dos pacientes, ela foi criada por Fred Reichheld e popularizada na Harvard Business Review. 

O que é pesquisa NPS? 

A pesquisa NPS usa dados quantitativos e qualitativos. Trata-se da simplificação de uma métrica complexa de satisfação em uma única pergunta: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso serviço a outras pessoas?” Por meio dessa escala, os pacientes são classificados como promotores (9-10), neutros (7-8) e detratores (0-6). Feito isso, com base nas respostas, é possível identificar pontos fortes e áreas de melhoria. 

Desse modo, a pesquisa permite que as instituições de saúde entendam a jornada do cliente de forma mais profunda. Ao focar no feedback dos pacientes, é possível criar estratégias para melhorar o atendimento e a qualidade dos serviços.  

Como realizar pesquisa NPS em hospitais e clínicas?  

Implementar uma pesquisa NPS em clínicas e hospitais requer planejamento e execução cuidadosa. O primeiro passo é definir o objetivo da pesquisa, como medir a satisfação do paciente após uma consulta ou internação. Em seguida, escolha o momento certo para aplicar a pesquisa. Logo após o atendimento, os pacientes tendem a fornecer feedbacks mais precisos. 

A pergunta central deve ser clara: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso serviço a outras pessoas?” Além disso, inclua perguntas complementares para entender os motivos por trás da nota. Por exemplo: “O que podemos melhorar no seu atendimento?” ou “O que mais você valorizou durante sua experiência?” Ferramentas digitais, como e-mails ou aplicativos, podem facilitar a coleta de dados. 

Inclusive, um estudo de 2022 da McKinsey & Company mostrou que hospitais que usam plataformas digitais para pesquisas de NPS obtêm taxas de resposta 40% maiores. A chave é garantir que o processo seja simples e rápido para o paciente.  

Exemplos de perguntas para uma pesquisa NPS eficaz  

Um estudo de 2021 da Gallup mostrou que pesquisas com perguntas direcionadas têm taxas de resposta 30% maiores. Para obter insights valiosos, é essencial formular perguntas claras e diretas. A pergunta central do NPS é: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso serviço a outras pessoas?” 

Além disso, inclua perguntas abertas para entender os motivos por trás da nota. “O que podemos melhorar no seu atendimento?” ou “O que mais você valorizou durante sua experiência?” 

De modo similar, perguntas específicas também são úteis. “Como você avalia a limpeza das instalações?” ou “O tempo de espera foi razoável?”. Outra dica é manter a pesquisa breve. Pacientes estão mais propensos a responder se o questionário levar menos de três minutos. Por fim, agradeça pelo feedback e mostre como ele será usado para melhorar o serviço.  

Como analisar e interpretar os resultados da pesquisa NPS  

Com perguntas rápidas, clínicas e hospitais obtêm uma base sólida para avaliar a experiência do cliente. A primeira é direta: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso serviço a outras pessoas?” A segunda pode ser: “Qual o motivo da sua nota?” Essa simplicidade permite insights valiosos.  

Os pacientes que atribuem notas de 0 a 6 são classificados como Clientes Detratores. São pessoas cuja experiência foi negativa e dificilmente retornarão à clínica. Além disso, podem prejudicar a reputação da instituição, compartilhando feedbacks ruins. Por outro lado, aqueles que dão notas 7 ou 8 são considerados Clientes Neutros. Embora não sejam fieis à clínica, podem voltar caso se sintam estimulados.

Já os pacientes que avaliam o serviço com notas 9 ou 10 são os Clientes Promotores. Esses são os verdadeiros entusiastas, que tiveram ótimas experiências. Costumam defender a marca, indicando a clínica para outras pessoas e ajudando na captação de novos pacientes, por meio do boca a boca.  

O cálculo do NPS basta subtrair a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. Por exemplo, se 60% dos pacientes são Promotores e 20% são Detratores, o NPS é 40. Esse número classifica a clínica em uma das quatro zonas: crítica (0 ou menos), aperfeiçoamento (0 a 50), qualidade (50 a 75) ou perfeição (75 a 100).  

Com esses dados em mãos, os gestores podem identificar pontos fortes e áreas de melhoria. Para ilustrar, se o NPS estiver na zona de aperfeiçoamento, é sinal de que a clínica precisa agir para reduzir o número de detratores e aumentar a satisfação geral. Já um NPS na zona de perfeição indica que a instituição está superando expectativas e fidelizando pacientes.

Tecnologia transforma pesquisas NPS em melhorias reais

A pesquisa de opinião NPS é essencial para identificar problemas no atendimento ao paciente, mas sua real eficácia depende de como os dados são analisados e transformados em ações. 

O software de gestão hospitalar e clínicas, Datasigh Web, atua com um sistema SaaS (Software as a Service) oferecendo solução completa para instituições de saúde que desejam otimizar seus processos com base no feedback dos pacientes. 

Com funcionalidades de ponta, o Datasigh Web não apenas coleta dados, mas também oferece ferramentas para resolver os problemas apontados nas pesquisas NPS. Por exemplo, ao identificar que pacientes estão insatisfeitos com o tempo de espera, o módulo de Data Analytics DS360 com ChatGPT 4.0 fornece insights estratégicos para melhorar a gestão de agendamentos. 

Além disso, a integração com o Portal do Paciente permite que os usuários agendem consultas e acessem resultados de exames online, reduzindo filas e melhorando a experiência do cliente.  

Outro ponto é a comunicação. Com a integração ao WhatsApp, o software envia mensagens automáticas de confirmação de consultas e lembretes de retorno. De modo semelhante, o elo com o Clicksign permite a assinatura eletrônica de termos de consentimento, eliminando custos com impressão e armazenamento.  

Além disso, o Datasigh Web ajuda empresas de saúde a conquistarem acreditação. Com dashboards estratégicos, gestores podem monitorar indicadores em tempo real e tomar decisões baseadas em dados. A automação para previsão de custos também contribui para uma gestão financeira aprimorada.  

Com uma segurança robusta e atualizações contínuas, o software garante que as instituições de saúde estejam sempre um passo à frente. Descubra como o Datasigh Web pode revolucionar a gestão da sua instituição. Entre em contato conosco e veja na prática como integrar empatia e inovação para alcançar resultados excepcionais.

Benefícios do NPS para hospitais e clínicas médicas  

Em primeiro lugar, a pesquisa NPS para solicitar feedback de clientes é capaz de promover melhorias reais. Além disso, a pesquisa de opinião permite que as clínicas e hospitais foquem em ações específicas. Por exemplo, se a pesquisa revelar que os pacientes estão insatisfeitos com o atendimento ao cliente, a instituição pode investir em treinamentos para a equipe. 

Outro benefício é o impacto financeiro. Em um setor onde a confiança é crucial, ter clientes promotores pode fazer toda a diferença.  

No entanto, o sucesso depende da ação. Compartilhe os resultados com a equipe, envolva os funcionários no processo de melhoria e mostre aos pacientes que seu feedback é valorizado. 

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