Desde 2019, a Clínica Íntegra Cardiologia e Medicina Especializada vem oferecendo um atendimento diferenciado e pensado para pacientes que buscam bem-estar, qualidade de vida e tratamento de saúde. A Clínica, referência em cardiologia e medicina especializada, conta com atendimento médico e multiprofissional que oferece assistência clínica e diagnóstica.

A Clínica Íntegra Cardiologia e Medicina Especializada possui o sistema de prontuário eletrônico Datasigh e equipamentos modernos de diagnóstico para maior segurança dos pacientes. Além de sua excelente localização em Vitória, a clínica possui espaço físico amplo, humanizado e uma gestão de saúde aliada a recursos tecnológicos modernos.

O resultado desse empenho e do serviço de excelência pode ser visto no NPS da Clínica Íntegra Cardiologia e Medicina Especializada, que atualmente é de 95 pontos.

Quer saber como eles conseguiram esse resultado? Então confira a entrevista que fizemos com a Gestora de Cuidado e Qualidade da Clínica Íntegra, Pollyana Teixeira.

Fale um pouco da Clínica Íntegra Cardiologia e Medicina Especializada:

A Clínica Íntegra Cardiologia e Medicina Especializada é uma clínica referência em atendimento cardiológico, medicina especializada. Estamos há 2 anos no mercado e somos reconhecidos como referência em atendimento de qualidade e excelência. Atualmente realizamos mais de 2000 consultas, 400 procedimentos e exames por mês.

A clínica atende pacientes por empresas de saúde suplementar e também particulares. Como é realizar um atendimento para diferentes perfis de público?

Nós entendemos que a qualidade da assistência médica e o atendimento humanizado devem ser os mesmos para todos os pacientes, independentemente do seu perfil ou da fonte pagadora. Oferecemos um atendimento integral com foco no cuidado humanizado e na inovação em saúde. Nossa equipe é treinada em acolher o paciente respeitando sua individualidade, e os profissionais de saúde são qualificados e especializados para atender as necessidades dos pacientes garantido a manutenção da sua saúde, qualidade de vida e tratamento de excelência.

Quais medidas a clínica adota para garantir um atendimento de excelência aos pacientes?

Buscamos sempre manter um atendimento humanizado, diferenciado. Nosso corpo clínico sempre é composto por uma equipe diversificada e altamente qualificada. Assim, logo que o paciente entra na Clínica Íntegra Cardiologia e Medicina Especializada, queremos que ele tenha a melhor experiência e que receba o cuidado necessário, a técnica médica e assistencial especializada e a resolutividade para tudo que ele precisa durante o atendimento. O projeto estrutural da Clínica Íntegra foi baseado na humanização e pensado no conforto e na segurança que o ambiente iria proporcionar aos pacientes, nossos “clientes”. Além disso, aliamos tecnologia avançada, com os melhores e mais modernos equipamentos para garantir precisão no diagnóstico, e também, temos uma localização privilegiada.

Para mantermos a melhoria da qualidade do serviço baseada na experiência do cliente, um passo muito importante que a Clínica Íntegra deu foi a implantação da cultura organizacional de qualidade do serviço. Há aproximadamente 1 ano iniciamos o processo de implementação de Pesquisa de Satisfação do cliente Online, uma solução realizada em parceria com o DataSigh.

Para medir o índice de satisfação dos pacientes, vocês utilizam a Plataforma Datasigh – Pesquisa de Satisfação Online. Como foi o processo de implementação?

Como já utilizamos o Sistema de Gestão Datasigh, foi muito mais fácil o processo de implementação. A Datasigh possui um portfólio amplo de soluções que são integradas ao próprio sistema e voltadas ao paciente, nosso “cliente”. Assim, vimos a necessidade de ter uma solução para tratar a experiência do paciente e encontramos na Datasigh uma pesquisa que adotava a metodologia NPS além de outros indicadores, como por exemplo perfil do paciente, quantidade de pesquisas enviadas e respondidas, indicadores referentes à estrutura física, cordialidade no atendimento, facilidades de marcação, entre outros.

A solução está totalmente integrada ao Sistema de gestão de Clínica e as pesquisas são enviadas de forma automatizada após a realização do atendimento médico. O processo de implementação foi muito rápido e também contou com serviço de treinamento da equipe.

Todo esse processo foi possível através da parceria que a Clínica Íntegra fez com a equipe do DataSigh.

Enquanto gestora de cuidado e qualidade, realizei uma pesquisa intitulada “Avaliação de um serviço especializado na perspectiva do cliente”, apresentada como requisito de mestrado pela Universidade Federal do Espírito Santo, onde identifiquei as expectativas que os pacientes já tinham experenciado em outros serviços de saúde, e em seguida, avaliei qual a percepção que ele teve do atendimento oferecido pelo Clínica Íntegra. Com o apoio das Soluções propostas pelo Datasigh foi possível aprimorar o estudo, institucionalizar a Pesquisa de Satisfação e garantir o acompanhamento dos nossos indicadores de qualidade. Desse processo de implementação surgiu o “ExperClin”: a experiência do cliente em um serviço de saúde especializado. O “ExperClin”
é um produto de avaliação de serviço especializado que possibilita o serviço conhecer o perfil do seu cliente, suas expectativas e percepções garantindo assim uma assistência de qualidade baseada nas reais necessidades do cliente.

Como é feito o acompanhamento dos índices de satisfação de seus pacientes? Com qual periodicidade?

Por meio das pesquisas respondidas, conseguimos acompanhar diariamente a performance da solução e os indicadores através do Portal de Monitoramento e Feedback, ou seja, monitoramos a experiência do paciente de perto seguindo a metodologia NPS e índices qualitativos disponibilizados pelo Sistema do DataSigh. Se houver comentários, entramos em contato, preferencialmente por telefone, onde tentamos entender sobre a sua experiência em nossa instituição e mostrar que nosso objetivo é poder identificar oportunidades de melhorias. Os resultados das pesquisas são apresentados aos profissionais de saúde, aos pacientes e nas reuniões gerenciais num processo de cogestão que fortalece o serviço e garante a qualidade do atendimento e satisfação do cliente.

Quais foram os resultados obtidos após a implementação da solução?

A Digitalização da pesquisa e automatização do processo de envio foram resultados importantes no projeto referente à satisfação do paciente. A Solução proporcionou mais agilidade e transparência das respostas. Através da solução, temos em mãos informações importantes sobre qual é a percepção dos clientes em relação à Clínica, além de permitir identificar quais são as fragilidades do serviço. Outro resultado muito importante foi o engajamento de toda a equipe da Clínica Íntegra Cardiologia e Medicina Especializada no processo de melhoria da qualidade do nosso serviço proporcionando, assim, um atendimento de excelência.