Realizar pesquisa de satisfação na área da saúde é indispensável e uma ótima oportunidade para os gestores avaliarem o nível de qualidade dos serviços prestados. Mas, infelizmente, boa parte dos profissionais e clínicas acabam não realizando pesquisas de satisfação com frequência.

Trata-se de uma ferramenta que deve nortear a gestão e as mudanças na instituição, levando em consideração a opinião dos clientes.

Para os pacientes, além do atendimento onde ocorre a prestação do serviço em si, experiência de consumo se forma desde a primeira interação com a clínica até o resultado final do atendimento. Muitas vezes você pode estar deixando detalhes de lado, que comprometem a satisfação dos clientes

Assim, uma boa pesquisa deve contemplar desde o atendimento telefônico, recepção e também eficiência da assistência médica prestada pelos especialistas.

Por meio da análise dos resultados, é possível adotar medidas voltadas ao aumento da satisfação dos pacientes e ao atendimento de suas principais demandas.

É importante ressaltar que a pesquisa de satisfação em clínicas médicas não serve apenas para identificar deficiências no atendimento, mas também para monitorar as avaliações positivas que podem ser ainda mais valorizadas pelos gestores e especialistas.

Em resumo, uma boa pesquisa possibilita compreender a visão do cliente sobre a instituição e direcionar ações que garantam uma boa experiência.

Como implementar a pesquisa de satisfação na clínica médica?

Ao implementar uma pesquisa de satisfação em clínicas médicas, algumas ações e cuidados são indispensáveis. Vamos pontuar abaixo alguns pontos importantes, destacam-se:

– Defina um meio de aplicação

Na maioria das vezes o método tradicional de pesquisa de satisfação em clínicas médicas é o velho formulário impresso, entregue aos pacientes antes ou depois de suas consultas.

Porém, esse tipo de recurso apresenta algumas limitações e pode gerar respostas tendenciosas. Uma vez que os indivíduos podem acabar não sendo precisos ou sinceros quando estão na fila de espera.

Hoje em dia está cada vez mais comum o envio de formulários digitais, que podem ser disparados por e-mail, WhatsApp, de forma remota e fora do ambiente de atendimento.

Com esse tipo de recurso, o paciente responde no seu smartphone ou computador no local e horário que lhe for conveniente, além disso é possível manter as informações anônimas e totalmente seguras, com respostas práticas que incentivam a adesão à pesquisa.

A metodologia NPS é umas das mais utilizadas, que classifica os clientes em neutros, detratores ou promotores. Trata-se do método atualmente mais difundido na área, que abordarei melhor nos tópicos seguintes!

– O que é o Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score, ou NPS ®, é uma métrica criada por Fred Reichheld nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa.

Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

O NPS, como é geralmente chamado, foi apresentado em um artigo da Harvard Business Review em 2003 (Revista da Universidade de Harvard – EUA).

Trata-se de um indicador que revolucionou as pesquisas de pós-venda. Assim, tornando-as menos cansativas e maçantes para os clientes, sem tornar suas conclusões superficiais para os negócios.

– Entenda o NPS

A pesquisa é feita com uma pergunta simples aos clientes: Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a clínica para um amigo ou familiar?

As respostas são divididas em 3 grupos:

• Promotores (nota 9 ou 10): são clientes leais, que acompanham a empresa e recomendam os serviços/produtos para amigos ou colegas;
• Neutros (nota 7 ou 8): clientes não engajados com a empresa, passivamente satisfeitos, mas não leais, que podem até mesmo trocar de empresa;
• Detratores (nota de 0 a 6): clientes insatisfeitos com o produto ou serviço. Se sentem prejudicados de alguma forma e podem influenciar de forma negativa amigos ou colegas.

O resultado obtido pode ser comparado com as seguintes opções, para saber como está sendo avaliado o seu NPS, de modo geral.

• Excelente – entre 75 e 100
• Muito bom – entre 50 e 74
• Razoável – entre 0 e 49
• Ruim – entre -100 e -1

Reconhecer a zona em que você está inserido é fundamental para determinar o ritmo e até a urgência das suas ações de melhorias e investimentos. Em especial nas áreas com piores avaliações entre o público.

– Crie o seu questionário

Ao implantar uma pesquisa de satisfação em clínicas médicas, tenha clareza quanto às informações que precisam ser abordadas no questionário.

Em geral, os atrasos estão entre as reclamações mais recorrentes nos questionários, mas as principais questões a serem abordadas são:

• Sentiu facilidade ao agendar seus atendimentos?
• Se sentiu confortável em nossa clínica?
• Os profissionais lhe atenderam com gentiliza?
• Tempo de espera após o horário agendado foi satisfatório?
• Como avalia atendimento médico?

É muito comum vermos questionários onde as respostas só podem ser assinaladas como “sim” ou “não”. Porém, isso limita muito as análises e não dá espaço para avaliações um pouco mais subjetivas.

A metodologia NPS surgiu justamente para resolver essa questão, permitindo respostas simplificadas, mas de interpretação mais complexa, por meio de uma escala de 0 a 10.

– Simplifique o questionário

Para ter sucesso na implantação de uma pesquisa de satisfação em clínicas médicas é importante ter adesão dos pacientes.

No sentido de incentivar os clientes a responder a pesquisa e não deixar de compartilhar suas percepções, é muito importante que o questionário seja breve. Além disso, é preciso que ele tenha perguntas de simples interpretação.

É importante destacar sempre que se trata de uma ação que tem como objetivo melhorar a qualidade dos serviços prestados aos pacientes.

– Não solicite dados pessoais

Esse ponto é de suma importância para garantir a adesão da clientela.

Jamais obrigue o preenchimento de dados pessoais pacientes e nem exija cadastros caso ela seja feita online.

Além de tornar o questionário mais longo, isso também interfere na liberdade das pessoas para dar respostas sinceras.

Algumas pessoas se sentem desconfortáveis para compartilhar suas visões sobre determinados serviços, pois acreditam que isso pode gerar desconfortos.

Com o anonimato, você elimina esse impedimento e ressalta que deseja gerar apenas benefícios com o levantamento.

Como analisar os resultados da pesquisa de satisfação da clínica médica?

Antes de tudo, tenha em mente que os dados obtidos pelo questionário não são meramente burocráticos ou para arquivamento. Portanto, entenda que eles são informações valiosas para aumentar a qualidade dos seus serviços, a sua estrutura e os seus resultados financeiros.

Assim, ao identificar as falhas e demandas apontadas pelos pacientes, procure participar toda a sua equipe para discutir os pontos demonstrados no levantamento.

Permita que cada profissional tenha liberdade para compartilhar sua visão e fazer sugestões sobre as necessidades apontadas nas respostas dos pacientes.

Contudo, é muito importante realizar a pesquisa de satisfação em clínicas médicas de maneira contínua, para comparar os resultados de diferentes períodos e determinar se as ações adotadas foram eficientes ou não.

Por fim, toda a equipe precisa estar engajada em prol das decisões tomadas e atuar para ampliar a satisfação do público. Além de estar ciente de que cada aprimoramento foi feito porque a opinião do seu paciente é valorizada!

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